Scalaein in Bellevue ansässiges KI-Startup, das vom CEO von Smartsheet gegründet wurde Rajeev Singh und ehemaliger Accolade-Manager Ardie Sametisammelte 8,5 Millionen US-Dollar in einer Seed-Runde unter der gemeinsamen Leitung der bekannten Venture-Firmen Madrona und FUSE aus der Region Seattle.
GeekWire zuerst darüber berichtet Scala letztes Jahr, als es noch im Verborgenen war. Jetzt gibt das Unternehmen weitere Details zu seiner „Operational-Intelligence-Plattform“ für Contact Center bekannt – den umfangreichen Kundendienstabläufen, auf die sich Unternehmen in den Bereichen Gesundheitswesen, Reisen und Finanzdienstleistungen verlassen, um Millionen von Interaktionen abzuwickeln.
Sameti, CEO von Scala, sagte, dass Unternehmen viel Geld für Customer-Experience-Tools ausgeben, aber oft nicht in der Lage sind, sich einen vollständigen Überblick darüber zu verschaffen, was in ihren spezifischen Arbeitsabläufen und Systemen passiert.
Scala versucht, diese Lücke zu schließen. Anstatt sich auf einen einzelnen Anwendungsfall zu konzentrieren, positioniert sich das Unternehmen als eine Informationsschicht, die sich über den vorhandenen Technologie-Stack eines Contact Centers erstreckt. Die Plattform von Scala besteht aus drei Hauptkomponenten:
- Pulse, eine proprietäre Reasoning-Engine, die Daten aus allen Systemen eines Unternehmens – CRM, Wissensdatenbanken und anderen internen Aufzeichnungen – einbezieht und Erkenntnisse und betriebliche Hotspots aufzeigt.
- Mit Agent Canvas können Betreiber KI-Agenten sowohl für kundenorientierte als auch für interne Arbeitsabläufe entwerfen und bereitstellen.
- Pulse Assist fungiert als das, was Sameti als „KI-Ops-Sidekick“ bezeichnet – im Wesentlichen ein ChatGPT für Contact-Center-Betreiber, der bei der Planung, Ausführung von Aufgaben und Unterstützung bei der Entscheidungsfindung helfen kann.
Sameti verbrachte ein Jahrzehnt beim Gesundheitssoftwareunternehmen Accolade, wo er KI- und Plattformbemühungen zur Unterstützung der Mitgliederinteraktionen leitete. Dort lernte er die Probleme kennen, mit denen Customer-Experience-Führungskräfte konfrontiert sind.
„Es waren nicht diese Betreiber, die versagt haben“, sagte er. „Es waren diese Systeme und Tools um sie herum.“
Scala hat Kunden in den Bereichen Gesundheitswesen, Reisen und Finanzdienstleistungen. Sameti lehnte es ab, bestimmte Namen oder Nummern preiszugeben.
Gefragt nach der Konkurrenz durch gut finanzierte KI-Customer-Experience-Startups wie z SierraLaut Sameti unterscheidet sich Scala dadurch, dass es sich über den gesamten Betrieb erstreckt, anstatt sich auf „schmale Punktlösungen“ zu konzentrieren.
Sameti verwendete eine Restaurant-Analogie: Viele Konkurrenten versuchen, den Gastgeber an der Haustür zu automatisieren. Scala möchte alles verstehen, vom Gastgeber über den Kellner und die Küche bis zum Barkeeper, und alles koordinieren.
Sameti beschrieb KI-Agenten auch als Ware. „Sie sind kein Wassergraben“, sagte er. Stattdessen gehe es beim Burggraben darum, über umfassende Fachkenntnisse zu verfügen, sagte er. Die Anleger teilen die gleiche Meinung.
„Sie haben Jahre in komplexen Serviceorganisationen verbracht, und diese Perspektive zeigt sich deutlich darin, wie Scala aufgebaut wird – eine ganzheitliche Servicelösung, die alle Aspekte der CX-Reise umfasst“, sagte Kellan Carter, General Partner bei FUSE, in einer Erklärung.
Scala hat kürzlich sein erstes festes Büro in der Innenstadt von Bellevue bezogen. Das Unternehmen beschäftigt knapp 20 Mitarbeiter.
Singh, der im November zum CEO von Smartsheet ernannt wurde, ist Mitbegründer und Vorstandsvorsitzender von Scala. Zuvor war er Mitbegründer von Concur Technologies, das SAP für 8,3 Milliarden US-Dollar erwarb, und war CEO bei Accolade, wo er das Unternehmen durch seinen Börsengang führte. Mike Hiltonehemaliger Chief Product Officer bei Accolade, ist ebenfalls Investor in Scala.
