Beispielsweise ist der Patientenzugang ein strategisches Unterscheidungsmerkmal. Bei der Modernisierung des Callcenters geht es nicht nur um betriebliche Funktionen, sondern es ermöglicht Gesundheitsorganisationen auch, ihre Patienten zu sehen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Patienten sollten nicht monatelang auf einen Termin warten müssen, weil es nicht genügend Unterstützung gibt. Das Callcenter stellt im Vergleich zu allen anderen Abteilungen des Krankenhauses das größte Volumen an Patienteninteraktionen dar. Deshalb ist das jetzt wichtig.
Optimierte Pflegezentren haben auch einen nachgewiesenen ROI. Sie können die Wiedereinweisungen in die Notaufnahme reduzieren. Wenn ein Patient aus der Notaufnahme entlassen wird und innerhalb eines Monats mit denselben Bedenken wiederkommt, zahlt die Versicherung den erneuten Besuch möglicherweise nicht und das Krankenhaus muss die Kosten möglicherweise tragen. Ein effektives Pflegezentrum kann bei der Einbindung von Patienten helfen, Wiedereinweisungen zu reduzieren, was auch zu einem geringeren Burnout bei Anbietern führen kann.
Der Unterschied zwischen Call Center und Care Center
In einem herkömmlichen Callcenter oder Contact Center verlassen sich die Mitarbeiter auf ein veraltetes Telefonsystem, das Anrufe manuell über Nebenstellen weiterleitet. Es gibt keine integrierten Systeme und es werden keine Daten über das Anrufprotokoll hinaus erfasst. Um Informationen über den Anruf zu erhalten, müssen Sie sich auf die Dokumentation des Betreibers verlassen. Die Ticketerstellung erfolgt manuell, ebenso wie der Agententransfer. Das Callcenter hat keinen Zugriff auf klinische Systeme wie die elektronische Gesundheitsakte (EHR), sodass die Beantwortung von Fragen durch das Personal länger dauern kann.
Das Level-1-Callcenter ist reaktiv, manuell und sprachzentriert. Letztlich sieht die Gesundheitsorganisation darin keinen geschäftlichen Werttreiber.
Ein Pflegezentrum der Stufe 5 hingegen ist vorausschauend, kanalübergreifend und erlebnisorientiert. Es verfügt über ein vollständig orchestriertes digitales Ökosystem, einschließlich eines integrierten Customer-Relationship-Management-Systems (CRM), EHR, KI und Analysen. Mit diesen Tools können Mitarbeiter jederzeit auf die benötigten Daten zugreifen.
Der Omnichannel-Anteil bedeutet, dass es für Patienten mehrere Möglichkeiten gibt, Hilfe zu erhalten, sei es durch Selbsthilfe, einen Chatbot oder einen Telefonanruf. Mit integrierten Analysen kann die Gesundheitsorganisation je nach erwartetem Anrufaufkommen Personal aufstocken oder abbauen.
Kurz gesagt ist ein Pflegezentrum eine Unternehmensstrategie, die vollständig auf die digitale Erfahrung des Patienten und den Zugang der Einrichtungen zur Pflege ausgerichtet ist. Da der Schwerpunkt auf den Behandlungsergebnissen liegt und eine wichtige Rolle für das Patientenerlebnis spielt, beginnen CEOs und Vorstände, sich darum zu kümmern und um den Wert, den es für das Gesundheitssystem bringt.
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Welche Technologien sind für ein erfolgreiches Pflegezentrum erforderlich?
Es gibt mehrere Instrumente, über die Gesundheitsorganisationen verfügen sollten, um ein echtes Pflegezentrum zu schaffen. Erstens handelt es sich um die eigentliche Telekommunikationsplattform. Es muss für Menschen mehrere Möglichkeiten geben, auf das Gesundheitssystem zuzugreifen, um in beide Richtungen zu kommunizieren: Telefonanruf, Textnachrichten, Chat, E-Mail oder Nachrichten über das Patientenportal. Absichtserkennung und intelligentes Routing sollten in diese Kommunikationsmethoden integriert sein.
Die CRM- und EHR-Integration spielt eine wichtige Rolle für den prädiktiven Charakter eines Pflegezentrums. Das CRM hilft bei der Verwaltung von Outreach-Kampagnen und sozialen Determinanten der Gesundheitsverfolgung. Es kann auch Patientenpräferenzen und Kommunikationseinwilligungen verfolgen, während das EHR den Mitarbeitern die Terminplanung, die Aufnahme von Überweisungen sowie die Überprüfung von Anspruchsberechtigung und Leistungen ermöglicht. Dies kann nützlich sein, wenn ein Patient anruft und Fragen dazu stellt, ob Generika verfügbar sind.
Eine einheitliche Datenplattform ermöglicht die Datenerfassung aus dem EHR und dem CRM in Echtzeit. Durch die Erstellung eines einzigen, vertrauenswürdigen Profils kann die Identitätsauflösung effizienter gestaltet werden. Es bietet auch eine Längsschnitt-Patientenakte, die den Patientenweg im Laufe der Zeit vom ersten Kontakt bis zur laufenden Pflege verfolgt. Diese Plattformen verfolgen auch Auslöser für die Kontaktaufnahme, wie z. B. verpasste Termine, Versorgungslücken oder Besuche in der Notaufnahme, wodurch manuelle Eingriffe reduziert und die Reaktionsgeschwindigkeit erhöht wird.
Das Interesse an KI und Automatisierung nimmt im Gesundheitswesen zu, und Callcenter-Anwendungsfälle gehören zu den am häufigsten angenommenen. Die Verarbeitung natürlicher Sprache kann zur Absichtserkennung in Anrufen und Chats verwendet werden. Durch die vorausschauende Weiterleitung wird der Patient dann mit der entsprechenden Person in Kontakt gebracht. Virtuelle Agenten können Routineaufgaben automatisieren, beispielsweise vorherige Autorisierungsabläufe.
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