Der „Mosh Pit“ bei Starbucks wird weniger intensiv.
Mit diesem Begriff bezeichnete der frühere CEO Howard Schultz das morgendliche Chaos bei Starbucks, das dadurch verursacht wurde, dass das mobile Bestellsystem des Unternehmens nicht mehr mit der Realität im Geschäft übereinstimmte.
Jede App verspricht die gleiche Wartezeit von sieben Minuten, alle erscheinen gleichzeitig und die Getränke stapeln sich, während die Kunden sich drängeln, um ihre Bestellungen zu finden, nicht unähnlich im vorderen Bereich eines Konzerts.
Das mobile System, das Starbucks vor mehr als einem Jahrzehnt entwickelt hat, sei nach der unverblümten Einschätzung des ehemaligen Unternehmensführers zur „größten Achillesferse des Unternehmens geworden, und es steht nicht einmal an zweiter Stelle“, meinte Schultz während ein Auftritt im Juni 2024 auf der Erworben Podcast.
Es sieht so aus, als ob die Lösung zu wirken beginnt.
Starbucks am Mittwoch gemeldet das erste vergleichbare Transaktionswachstum in den USA seit zwei Jahren. Sowohl Treuemitglieder als auch Gelegenheitskunden kommen häufiger vorbei. Die Servicezeiten in Spitzenzeiten liegen trotz des erhöhten Verkehrsaufkommens unter dem Vier-Minuten-Ziel des Unternehmens.
Die Ergebnisse sind erste Anzeichen für Fortschritte bei einer betrieblichen Überarbeitung CEO Brian Niccol Das verbindet Servicestandards der alten Schule mit neue Technologie. Niccol, wer kam im September 2024 als CEO zu Starbucksleitete zuvor als Topmanager bei Chipotle einen ähnlichen Umbau.
Bei Starbucks konzentrieren sich die Bemühungen auf das, was das Unternehmen sein „Green Apron Service“-Modell nennt. Dazu gehören größere Personalpläne, ein Serviceziel von vier Minuten und die Betonung darauf, dass Baristas tatsächlich mit den Kunden interagieren und nicht nur Getränke anbieten.
Die technischen Komponenten einschließlich Green Dot Assistein KI-gestütztes Tool, das auf der Azure OpenAI-Plattform von Microsoft basiert und Baristas dabei hilft, Getränkerezepte nachzuschlagen, Geräteprobleme zu beheben und herauszufinden, wo sie das Personal während eines Ansturms unterbringen können. Die Technologie wurde im vergangenen Juni in einem Pilotprojekt in 35 Filialen getestet und im November in allen nordamerikanischen Filialen vollständig eingesetzt.
Starbucks auch arbeitet mit dem in Redmond ansässigen Startup NomadGo zusammen für die Bestandszählung mithilfe von Computer Vision, wodurch die Mitarbeiter von einer Aufgabe befreit werden, die sie von den Kunden abhält.
Was den morgendlichen Mosh-Pit betrifft, so verwaltet ein „Smart Q“-Algorithmus jetzt die mobile Bestellzeit, um die Abholungen zu verteilen, anstatt alle in dasselbe Fenster zu leiten.
Niccol sagte bei der Starbucks-Gewinnkonferenz am Mittwochmorgen, das Unternehmen habe „Ordnung in mobile Bestellungen gebracht und sichergestellt, dass sie korrekt und pünktlich blieben“. Mobile Bestellungen stiegen auf 32 % der Transaktionen, ein Anstieg um einen Prozentpunkt, der erste Anstieg dieser Kennzahl seit zwei Jahren.
Letzten Monat, Starbucks engagierte Anand Varadarajan Als Chief Technology Officer verpflichtete er einen 19-jährigen Amazon-Veteranen, der zuletzt für Technologie und Lieferkette für das weltweite Lebensmittelgeschäft des Unternehmens verantwortlich war. Er begann am 19. Januar.
Fortschritt ist nicht billig. Der Betriebsgewinn in Nordamerika sank von 1,2 Milliarden US-Dollar im Vorjahr auf 867 Millionen US-Dollar, während die Margen von fast 17 % auf etwa 12 % sanken. Hauptursache waren höhere Personalkosten und Kaffeepreise. Der Gewinn pro Aktie sank um 19 % auf 56 Cent.
„Wir befinden uns eindeutig in der Anfangsphase unseres Turnarounds“, sagte Niccol gegenüber Analysten. „Ich gehe nicht davon aus, dass der weitere Weg linear verläuft, aber wir werden unseren Ansatz weiterhin testen, lernen und verfeinern.“
Ein positives Zeichen ist, dass die 650 Geschäfte, die zuerst das Modell mit der grünen Schürze erhielten, den Rest der Kette bei vergleichbaren Umsätzen um etwa 2 Prozentpunkte übertrafen. Niccol sagte, die Gewinne seien fast ausschließlich auf das Transaktionswachstum und nicht auf höhere Preise zurückzuführen.
Getrennt davon reichte ein ehemaliger Vizepräsident von Starbucks ein eine Klage am Montag behauptete Sicherheitsprobleme mit dem Siren System, einer Überholung der Getränkeherstellungsausrüstung, die Teil der umfassenderen Sanierungsbemühungen ist. Starbucks bezeichnete die Behauptungen als „völlig unbegründet“.
Es wird erwartet, dass das Unternehmen seine nächsten Schritte unter detailliert beschreibt ein Investorentag Donnerstag, einschließlich möglicher Details zu einem neuen Ladenprototyp namens „Kaffeehaus der Zukunft“, der darauf ausgelegt ist, die Effizienz mobiler Bestellungen mit dem Sitzerlebnis zu verbinden, auf dem Starbucks seine Marke aufgebaut hat.
