Die Sonne scheint, die Brandgefahr ist gering und zum ersten Mal seit 25 Jahren In keinem Teil Kaliforniens herrscht Dürre. Außer natürlich in der Abteilung Hoffnung und Freude.
Es ist Mitte Januar, was bedeutet, dass die Feiertage endgültig vorbei sind und der phantasievolle Glanz, den die Aussicht auf ein „neues“ Jahr zu Beginn hatte, bereits in die düstere Realität eingedrungen ist.
Natürlich möchte ich dieses Jahr entschlossen angehen, um ein glücklicherer, freundlicherer, einfühlsamerer und gerechterer Mensch zu sein. Aber so wie es schwierig ist, seine Steuern ehrenhaft zu zahlen, wenn man weiß, dass Millionäre und Milliardäre aus ihren Steuern herauskommen, ist es auch schwierig, die Energie für persönliche Weiterentwicklung zu tanken, wenn jede Nachrichtenperiode Beweise dafür liefert, dass eine alarmierende Anzahl von Menschen durchaus bereit ist zu glauben, dass Schwarz gleich weiß ist, dass die Wissenschaft falsch ist und wir alle mit ihnen kochen sollten Rindertalg und das Versäumnis, anzuhalten, wenn ein unbekannter ICE-Agent Sie dazu auffordert, ist offenbar mit dem Tod bestraft.
Vielleicht auch all das Wasser, von dem uns alle gesagt haben, dass wir es trinken sollen voller Mikroplastik.
Sehen Sie, jetzt ärgere ich mich einfach wieder. Das ist einfach zu 2025, um es zu ertragen. Zum Glück habe ich gerade einen Vorrat an Minz-M&Ms für die Feiertage entdeckt (die möglicherweise Rindertalg enthalten oder auch nicht), und, was ebenso wichtig ist, ich habe einen Plan, das Leben für alle besser zu machen.
(Zumindest bis zu den Zwischenwahlen, wenn wir ein für alle Mal herausfinden werden, ob dieses demokratische Experiment noch ein weiteres Jahr Bestand haben wird.)
Im Grunde ist es ganz einfach: Wir müssen die Wiederbelebung des Kundenservice fordern und wieder eine große Zahl gut bezahlter und geschulter Mitarbeiter in die Verantwortung nehmen.
Ernsthaft. Ich weiß, dass es Spaß macht und angeblich „bequem“ ist, unsere Bankgeschäfte/Einkäufe/Reisen/Rechnungszahlungen/Ticketkauf/Essensbestellung/Gesundheitsüberwachung/alles andere über eine Reihe von Apps, Websites und Self-Checkout-Kiosken erledigen zu können.
Doch der Mangel an ausgebildeten und hilfsbereiten Menschen gerät außer Kontrolle.
Wie viele von uns standen schon da und warfen hilfesuchende Blicke mit wilden Blicken zu, wenn die Sensoren an der Lebensmittelkasse einen Karton mit Eiern nicht registrierten, der eindeutig im Verpackungsbereich lag, und es nur einen Verkäufer gab, der die Aufgabe hatte, 20 oder mehr knifflige Automaten zu bedienen?
Oder panisch nach der Zahlungsbestätigungs-E-Mail gesucht, die wir möglicherweise erhalten haben oder auch nicht, weil wir vergessen haben, einen Screenshot einer Online-Transaktion zu machen, die jetzt durch eine beunruhigende E-Mail mit der Absenderadresse „NICHT REAGIEREN“ in Frage gestellt wird?
Eine Freundin von mir ging kürzlich zu ihrem Arzt, um ihre arthritischen Hände laufend behandeln zu lassen, doch ihr wurde gesagt, dass sie alle ihre persönlichen Daten, einschließlich ihrer Krankengeschichte, erneut ausfüllen müsse, weil die Praxis das System gewechselt habe. Anscheinend war die Aufgabe der Übertragung von Akteninformationen zu schwierig (sprich: teuer), als dass sie von Software erledigt werden könnte, also wurde sie … den Patienten überlassen. „Keine Sorge“, sagte der Typ, der direkt vor dem Bürocomputer saß. „Sie können es jetzt einfach auf Ihrem Telefon tun.“
Ja, das wird weder Zeit noch Mühe kosten, und habe ich schon erwähnt, dass sie zur Behandlung ihrer Arthritis dort war? Hände?
Die Abkehr von jeglicher Vorstellung von Kundenservice – heute oft als „Kundenunterstützung“ oder, noch besser, „Kundensupport“ bezeichnet (wie wir Sie unterstützend unterstützen, indem wir Sie auf unsere Website oder App weiterleiten, die hilfreich sein/funktionieren kann oder auch nicht) – wird nie deutlicher als auf Reisen.
Abscheuliche Verspätungen und kurzfristige Annullierungen von Flügen sind so an der Tagesordnung, dass Fluggesellschaften jetzt dazu raten, an jedem Ende der Reise ein oder zwei zusätzliche Tage einzuplanen. Mit anderen Worten: Zusätzlich zu den Kosten für Ihren eigentlichen Flug sollten Sie bereit sein, noch mehr Zeit oder Geld zu zahlen, denn die Fluggesellschaften sind dies sicherlich nicht.
Auf einer lange geplanten Urlaubsreise nach London und Antwerpen in Belgien im Dezember wurde unser Flug von LAX abrupt auf den nächsten Tag verschoben – keine Warnung, keine Erklärung, kein Personal von American Airlines am Gate. Nur eine Reihe von Benachrichtigungen, die diejenigen erhielten, die über die AA-App verfügten, zusammen mit der Zusicherung, dass diejenigen, die sich qualifizierten, per E-Mail Gutscheine für Unterkunft und Verpflegung erhalten würden. Da wir in der Gegend von Los Angeles lebten (wenn auch zu dieser Tageszeit 90 Autominuten von LAX entfernt), hatten wir Pech – wir konnten entweder Hunderte von Dollar für die Hin- und Rückfahrt mit dem Taxi bezahlen oder ein eigenes Hotel in der Nähe des Flughafens buchen.
(Andere Familienmitglieder, die über Charlotte, North Carolina, abreisten, hatten es noch schlimmer – eine Fehlfunktion hielt ein Flugzeug voller Menschen, darunter mein Sohn und seine Freundin, fünf Stunden lang auf der Landebahn fest, bevor sie nach Mitternacht freigelassen wurden. Als sie schließlich einen echten Mitarbeiter ausfindig machten, bekamen sie Gutscheine für ein Motel, das, wie Melissa McCarthys Figur in „Spy“ sagt, „so mörderisch“ erschien, dass sie beschlossen, ein eigenes zu buchen.)
Als ob das nicht genug wäre, um uns davon abzuhalten, jemals wieder zu reisen, wurden wir Opfer des großen 30. Dezember Eurostar-Abschaltungbei dem alle Züge ins und aus dem Vereinigten Königreich aufgrund eines Stromnetzausfalls im Ärmelkanaltunnel abrupt für mehr als 24 Stunden eingestellt wurden.
Gerade wurde uns versichert, dass wir bald von Brüssel aus in unseren Zug einsteigen würden, als die Nachricht in vier Sprachen über einen Lautsprecher ertönte.
Stellen Sie sich, wenn Sie so wollen, Hunderte von jetzt gestrandeten Reisenden vor, die in panischem Englisch, Französisch, Niederländisch und Deutsch schreiend in den Bahnhof Brüssel-Midi strömten, wo ein Eurostar-Agent, eins, stand da und schlug keine alternativen Möglichkeiten vor, unser Ziel zu erreichen, sondern verteilte Xerox-Seiten, die alle zur Eurostar-App und -Website führten.
Wo tagelang keine Tickets verfügbar waren und der Prozess der Beantragung einer Rückerstattung oder Entschädigung für Unterkunft und andere Kosten ein endloses Labyrinth von Fragen war, die beantwortet werden mussten, während jeder nur wissen wollte, wie zum Teufel wir jetzt nach London kommen.
Da bis zum 3. Januar, also nur wenige Tage nach unserem geplanten Abflug vom Flughafen Heathrow, keine Flüge verfügbar waren, mieteten wir schließlich zu horrenden Preisen ein Auto und flohen mit einiger historischer Tragik mit der um Mitternacht landenden Fähre von Dünkirchen aus Europa. (Wenn es lustig klingt, sage ich es nicht richtig.)
Mein Punkt ist nicht, dass Reisen immer reibungslos verlaufen sollten – Dinge gehen kaputt, das Wetter ändert sich, Unfälle passieren. Mein Punkt ist, dass Sie als Unternehmen, das dafür bezahlt wird, Menschen von einem Ort zum anderen zu bringen, über genügend Personal verfügen sollten, um diesen Menschen dabei zu helfen, ihr Ziel so schnell und reibungslos wie möglich zu erreichen, falls etwas schief gehen sollte.
Anstatt sie buchstäblich auf die Straße zu werfen und sie zu zwingen, ihre eigenen unvollkommenen und sehr teuren DIY-Lösungen zu zaubern.
Denn das ist es, was das digitale Zeitalter aus uns gemacht hat – eine DIY-Wirtschaft, in der es Millionen von Arbeitsplätzen nicht mehr gibt, nicht weil Computer die Arbeit erledigen, sondern weil die Arbeit über Computer direkt auf den Verbraucher verlagert wurde.
Der in dieser Angelegenheit zunehmend keine oder kaum eine Wahl hat. Versuchen Sie, bei einer Autovermietung ein Auto zu bekommen, ohne es vorher online zu buchen; Sie könnten genauso gut versuchen, Ihre Uhr und drei Hühner als Bezahlung einzutauschen.
Es wäre eine Sache, wenn Sie einen Rabatt erhalten würden, indem Sie Ihre eigenen Termine vereinbaren, Ihre eigenen medizinischen Tests im Auge behalten, Ihre eigenen Lebensmittel einpacken und alle erforderlichen Informationen ausfüllen, um Ihre eigenen Reservierungen für Flugzeuge, Züge und Autos zu buchen.
Aber nein; In der Hälfte der Fälle haben Unternehmen die Dreistigkeit, eine Servicegebühr zusätzlich zu dem Geld zu erheben, das sie gespart haben, weil sie niemanden eingestellt haben, der die Arbeit erledigt, die Sie als Verbraucher gerade erledigt haben.
Ist es da ein Wunder, warum die Menschen heutzutage so gereizt sind?
Vor allem, wenn man die ganze Arbeit getan hat, nur um dann durch einen Alarm informiert zu werden, dass alles umsonst war; Sie müssen in der Schlange auf den einzigen verfügbaren Kassierer/Manager/Gate-Agenten warten, der ihnen erklärt, dass sie „nur“ ihre Buchung/Transaktion online verwalten müssen.
Wie viel besser wäre es, wenn es echte, geschulte und erfahrene Menschen gäbe, die groß genug wären, um endlose Warteschlangen zu verhindern und den Kunden das Gefühl zu geben, wieder Kunden zu sein, anstatt isolierte Pioniere, die stillschweigend den Verstand verlieren und versuchen, die Waren und Dienstleistungen zu kaufen, die Unternehmen verkaufen.
Ich sage nicht, dass es alle unsere Probleme lösen würde, aber es würde einen großen Beitrag zur Senkung der nationalen Temperatur leisten. Es ist erstaunlich, was eine freundliche, hilfreiche Interaktion bewirken kann, um die Stimmung aller zu heben und den Menschen das Gefühl zu geben, respektiert und geschätzt zu werden, als Individuen mit vernünftigen Bedürfnissen und nicht nur als gesichtslose Bündel von Kreditkarteninformationen und bedauerliche Momente des Zusammenbruchs.
Ganz zu schweigen von all den Jobs und Karrierewegen auf allen Ebenen, die die Wiederherstellung des Kundenservice bieten könnte.
Weil Arbeitslosigkeit die Menschen oft auch sehr verärgert und unglücklich macht.
