Weniger als fünf Minuten nach dem Treffen mit Todd Humphrey In einem Coffeeshop in Seattle begutachtet der langjährige Technikmanager bereits den Kunden. Er erkennt schnell, wie Kaffeetrinker miteinander und mit ihren Technologiegeräten interagieren, und fragt sich, warum sie an diesen besonderen Ort gekommen sind.
Humphrey hat sich jahrzehntelang auf den Einsatz von Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentriert – von seinen Anfängen bei Kobo an, wo er an E-Reader-Diensten arbeitete, über die Mitbegründung des Gesundheits-Startups League, eine CEO-Position bei der Projektmanagement-Firma LiquidPlanner und in jüngerer Zeit als leitender Angestellter beim Seattle Kraken, wo er Senior Vice President für Innovation und Fan Experience war.
Humphrey verließ das NHL-Franchise Anfang des Jahres, um sich auf ein neues Abenteuer einzulassen: Highmark Sports Groupsein eigenes Beratungsunternehmen, das darauf abzielt, Sportmannschaften, Ligen und Unternehmen bei der Steigerung ihrer Geschäftstätigkeit zu unterstützen.
Der gebürtige Kanadier und ehemalige Profi-Eishockeyspieler entfernt sich nicht weit von der Eishockeyszene Seattles. Er ist leitender Berater für Seattle Torrent, das neue Frauen-Profi-Eishockeyteam spielt heute Abend sein erstes Heimspiel überhaupt in der Climate Pledge Arena. Er arbeitet auch mit der Hockey Hall of Fame in Toronto zusammen.
Wir haben uns kürzlich mit Humphrey getroffen, um mehr über seinen Ansatz zu erfahren, wie er Unternehmen dabei hilft, ihre Kundenerlebnisse zu verbessern, und wie er neue Technologien wie künstliche Intelligenz mit wesentlichen menschlichen Berührungen in Einklang bringen kann. Das Interview wurde aus Gründen der Klarheit und Kürze bearbeitet.
GeekWire: Todd, danke für das Gespräch. Wie denken Sie über Technologie und das Kundenerlebnis im Jahr 2025?
Todd Humphrey: „Ich bin alt genug, um mich daran zu erinnern, wie das Erlebnis früher war. Man hat in der Zeitung von einem Spiel gelesen, das an diesem Abend stattfand. Man tauchte auf, man kam hinein, es roch nach abgestandenem Bier und Popcorn und auf dem Boden lagen Erdnüsse. Sie spielten die Nationalhymne und das Spiel begann.“
Das Fan-Erlebnis vor Ort wurde komplett überarbeitet. Technologie spielt dabei eine große Rolle. Ich denke an das Tür-zu-Tür-Erlebnis und all die verschiedenen Berührungspunkte. Sobald jemand aufwacht, schaut er in der App nach, wer gerade spielt. Sie können ihnen sagen, wie sie am besten zum Spiel gelangen und wo sie parken können.
Sobald sie durch die Türen gehen, denken Sie über Schlangen nach. Der durchschnittliche NHL-Fan verbringt während des dreistündigen Erlebnisses mehr als eine Stunde in Schlangen. Wir haben versucht, den Betrag um mehr als die Hälfte zu reduzieren, und ich denke, wir haben es geschafft.
Sie möchten die Menschen auf wirklich effiziente Weise zum, vom und durch den Veranstaltungsort bringen. Technologie hilft dabei – digitales Ticketing, Wegfindung, mobile Bestellung, mobiles Bezahlen.
Wir haben wirklich den Amazon-Ansatz des Kundenerlebnisses genutzt und rückwärts gearbeitet – was sind am Ende des Tages all die Reibungspunkte und wie können wir diese lindern?
Für andere Teams und Organisationen besteht eine große Chance, ihre Erfahrungen wirklich zu überdenken. Und es sind nicht nur Sportmannschaften. Es ist, wenn man ein Konzert besucht, wenn man in die Hockey Hall of Fame geht – wie fühlt sich das an? Wie können wir daraus ein ganzheitlicheres Gesamterlebnis machen, das über die Zeit, die man im Gebäude verbringt, hinausgeht?“
GeekWire: Wie schafft man es, Technologie und Automatisierung zu integrieren – sich aber auch auf die menschlichen Elemente einer Erfahrung zu konzentrieren?
Humphrey: „Technologie ist ein Gefäß, das man nutzen muss, weil es erwartet wird und weil es wirklich praktisch ist. Jeder hat einen Computer in der Tasche, in der Hand, und wenn man ihn richtig nutzen kann, ist das ein großer Hebel.
Gleichzeitig möchte ich nicht, dass sich Teams, Ligen und Unternehmen zu sehr auf die Technologie konzentrieren, weil ich denke, dass kleine Dinge wie die menschliche Interaktion wichtig sind.
Wenn Sie für ein Konzert oder ein Spiel eine Arena betreten, haben Sie einen Kontaktpunkt mit Ticketverkauf und Sicherheit, bevor Sie hineingehen. Wenn diese Interaktionen großartig sind, hat Ihre Veranstaltung einen wirklich guten Start.
Ich denke, dass es ein großer Vorteil ist, die Menschen, die dort arbeiten, darin zu schulen, Menschen zu begrüßen, mit ihnen in Kontakt zu treten, ihnen in die Augen zu schauen und herauszufinden, wer sie sind.
Wenn ich zum QFC gehe, möchte ich mich nicht selbst überprüfen. Manchmal funktioniert es auch nicht. Und ich würde diese Interaktion mit den Kassierern vermissen. Sie haben meine Kinder im Laufe der Jahre aufwachsen sehen. Sie wissen, wer ich bin und was ich tue. Dafür gibt es einiges zu sagen.
So großartig die Technologie auch ist und ChatGPT uns alle Antworten liefert, mögen die Menschen immer noch die menschliche Interaktion. Wenn Menschen zu Veranstaltungen gehen, wollen sie wirklich gesehen werden, sie wollen gehört werden. Und wenn ich sehe, wie ein Platzanweiser in der Climate Pledge Arena während einer Feier einem Kraken-Fan ein High-Five gibt, wird mir einfach warm ums Herz, denn darum geht es.
KI wird uns mehr Effizienz verschaffen und Dinge einfacher machen. Aber auf der anderen Seite denke ich, dass Live-Events, Konzerte, Spiele, Theater – alle Orte, an denen Menschen zusammenkommen können – aufgrund der starken Technologieorientierung wichtiger werden werden. Die Menschen haben einfach einen angeborenen Wunsch, zusammen zu sein und gemeinsam zu jubeln.“
GeekWire: Welchen Rat haben Sie für Start-up-Führungskräfte, die vielleicht kein Sport-Franchise leiten, aber dennoch mit Kunden interagieren und deren Erfahrungen verbessern möchten?
Humphrey: Immer mehr Unternehmen müssen ihre Kundenerfahrung nutzen und rückwärts arbeiten. Sie müssen auch davon überzeugt sein, was Sie aufbauen und warum Sie es aufbauen. Und es spricht mit mehr Kunden. Manche Unternehmen bauen in Silos. Je mehr Sie mit den Leuten sprechen können, um herauszufinden, wohin Sie gehen möchten, desto besser.
Aber am Ende des Tages müssen Sie als Unternehmen, als Führungsgruppe, Ihren Weg wählen. Ich würde mich davon überzeugen lassen.
Es geht auch darum, zu verstehen, wie die gesamte Reise für diesen Fan oder Kunden aussehen wird, egal ob es sich um einen SaaS-Kunden, einen Cloud-Kunden oder einen KI-gesteuerten Kunden handelt. Was wird dieser Kunde während der gesamten Erfahrung fühlen? Und können Sie ein Unternehmen aufbauen, das ein unglaubliches, erstklassiges Erlebnis bietet – und gleichzeitig den Umsatz steigert? Das ist eine schwierige Sache.“
